Vérification de l'identité par document

Problématique

En offrant aux utilisateurs la possibilité d'ouvrir un compte en ligne, Desjardins devait trouver un moyen fiable de vérifier l'identité des nouveaux prospects souhaitant le faire de manière autonome. Bien que des solutions existantes, telles que « Vérify me », puissent répondre à cette nécessité, il était crucial de proposer une option adaptée aux personnes qui ne détiennent pas de compte bancaire au Canada, comme les nouveaux arrivants et les jeunes adultes ouvrant leur premier compte dans une institution financière.

Bénéfices affaires

• Diminuer de l’achalandage en caisse et en centre de relation client

• Diminuer des coûts de traitement

• Augmenter la clientèle qui utilise le service d'ouverture de compte en ligne

  
  

Besoins utilisateur

1. Sécurité et fiabilité : Les utilisateurs souhaitent être certains que leurs informations personnelles et bancaires sont protégées. Un service de vérification d'identité garantit que seuls des individus autorisés peuvent accéder aux services financiers.

2. Simplicité et rapidité : Les utilisateurs recherchent des solutions qui simplifient l'ouverture d'un compte ou l'accès à des services, sans nécessiter de se présenter à une Caisse.

3. Accessibilité pour les non-bancarisés : Les nouveaux arrivants ou les jeunes adultes peuvent ne pas encore avoir d'historique bancaire au Canada. Un service de vérification d'identité alternatif permet de surmonter cet obstacle et leur offre une solution pour accéder à des services financiers, même sans antécédents.

4. Autonomie et flexibilité : Les utilisateurs veulent pouvoir effectuer leurs démarches à distance, à leur rythme, sans avoir besoin de se rendre physiquement sur place.

5. Conformité aux régulations : Un service de vérification d'identité garantit aux utilisateurs que leurs démarches respectent les normes et régulations en vigueur, ce qui est rassurant pour éviter les complications légales

Particularités

• Il n’est pas nécessaire de détenir un compte dans une banque canadienne pour utiliser ce service.

• On peut accepter un ou plusieurs documents officiels, par exemple on peut accepter le passeport, le permis de conduire canadien ou la carte RAMQ.

• Dans le cas où le passeport est proposé, toutes les nationalités peuvent donc être analysées.

Personas

Les deux personas utilisé correspondent à notre clientèle cible. Camille l'étudiante qui souhaite ouvrir un compte bancaire et Hakim un nouvel arrivant qui a besoin d'accéder à des services bancaires. Que ce soit pour verser leur première paie ou pour accéder à du financement ces deux profils désirent utiliser un service de vérification simple et efficient afin d'obtenir rapidement accès à leur compte.

Parcours utilisateur

Les différents parcours on été réfléchit selon le type de document qui serait utilisé et l'intégration du parcours dans différents services offerts chez Desjardins. Bien que le service de vérification sera utiliser pour l'ouverture d'un compte, celui-ci est pensé pour être réutiliser ailleurs dans le futur par exemple lors de la signature d'un prêt hypothécaire en ligne.

Fournisseur externe

La fonctionnalité de prise de photo du document, de l'egoportrait ainsi que l'analyse permettant de vérifier la véracité du client provient d'une entreprise externe spécialisé dans ce type de vérification. Il est donc important de nous avons dû nous soumettre à certaines contraintes afin d'intégrer ces fonctions au sein du parcours.

Wireframes

Maquettes haute-fidélité

Plusieurs éléments on été retirer ou revue afin de faciliter l'intégration dans différents parcours. Nous avons uniformisé les entêtes et retiré tout indicateur de progression.

Test utilisateur

J'ai testé la solution de vérification en mode prototype cliquable à l'aide de l'équipe de recherche interne. Nous voulions s'assurer que le parcours répondait aux attentes des utilisateurs, qu'il était simple d'utilisation et que le passage entre les deux parcours se fasse sans problème.

Éléments testés :

• L'intérêt des clients à utiliser le parcours

• L'utilisabilité et l'ergonomie

• La perception de l'effort

Contraintes :

• Malheureusement, suivant les budgets et la nature du projet il n'a pas été possible de faire des tests utilisateurs plus poussé sur la solution.

• Notre recommandation était de développer une solution minimalement viable et de tester en personne avec un petit bassin d'utilisateur et d'évaluer les difficultés rencontrées lors de ces tests. Cela nous aurait permis d'évaluer la fonctionnalité de capture.

Résultats

On observe peu d'intérêt pour la fonctionnalité chez les participants. Il faut comprendre que beaucoup des participants possèdent déjà un compte bancaire et utiliserait une autre solution de vérification. Mis à part certains éléments, l'ensemble des participants n'éprouve aucune difficulté à compléter le parcours.

Résultats et prochaines étapes

Malheureusement, les résultats ne sont pas concluant. Avec plus de 9 500 prospects ayant utilisé la solution en 3 mois, très peu d'utilisateurs réussissent à terminé le parcours (1 680) soit un taux de complétion à 17,7%. Nous observons que plusieurs utilisateur abandonne le parcours au moment de la capture du document et à la capture de l'egoportrait.

En s'informant avec le fournisseur nous sommes parvenu à comprendre que plusieurs utilisateurs sont rejeté au moment de la prise de photo, car ceux-ci n'arrivent pas à prendre celle-ci. Plusieurs modifications seront apportés comme d'offrir la possibilité de prendre une photo de façon manuelle afin de permettre à plus de prospect de terminé le parcours.

Éléments d'améliorations à venir :

• Réorganiser l’information présentée Page de consentement

• Donner une rétroaction visuelle lorsque la photo est prise

• Ajouter des images expliquant quoi faire et ne pas faire lors de la capture

• Rendre les images (photo/documents) animées

• Réviser/ ajuster la liste des astuces par document

• Donner une explication sur l'échec dans l'essai précédent de photo