Relevés et documents

Problématique

La production de feuillets fiscaux représente 4.5 millions documents qui sont émis pour 16 lignes d’affaires chez Desjardins. Le coût d’impression de ces feuillets ce chiffrent en millions de dollars et c’est moins de 25 % des membres et clients qui reçoivent leurs relevés et documents de façon numérique. De plus, la production des feuillets cause des délais et augmente le risque d’incident.

Contraintes

L'accès aux feuillets fiscaux de manière numérique sur AccèsD nécessite une inscription aux relevés et documents en ligne. Cette inscription est effectuée par folio, donnant accès à divers documents liés aux produits associés à ce folio. En résumé, les utilisateurs ayant plusieurs folios doivent les inscrire individuellement, car il n'existe pas de fonctionnalité permettant une inscription simultanée pour tous les folios.

Le parcours d'inscription ne peut être pris en charge sur l'application en raison de contraintes techniques et budgétaires. C'est pourquoi cette portion devra être réalisée en web responsive.

Recherche préliminaire

En analysant les commentaires de nos membres via notre système de taux de recommandation net (TRN), nous avons identifié plusieurs difficultés rencontrées. Beaucoup signalent des problèmes pour localiser ou télécharger leurs feuillets fiscaux pendant la période d'impôt, ainsi que l'absence de cette fonctionnalité sur mobile. Certains ne savent même pas s'ils reçoivent leurs relevés et documents sous forme numérique.

De plus, grâce aux données de cybermétrie, nous avons constaté que la section "Relevés et documents" est peu utilisée, avec une légère hausse pendant la période des impôts.

Objectifs d'affaires

• Réduire les coûts liés à la production des feuillets fiscaux

• Diminuer le délai d'accès aux feuillets fiscaux pour les membres et clients

• Réduire le nombre d'incidents liés à la production des feuillets

• Augmenter le taux d'adoption des relevés numériques par nos membres et clients

Besoins des utilisateurs

Inscription

• Comprendre comment m'inscrire.

• M'inscrire aux relevés fiscaux numériques.

• Connaître les avantages de l'inscription aux relevés fiscaux numériques.

• Découvrir les différentes options disponibles (numérique, papier, les deux).

• Consentir au traitement de mes relevés et documents par Desjardins.

Communication

• Activer des alertes lors de la réception d'un nouveau document.

• Choisir la méthode d'alerte (courriel, SMS, notification push, etc.).

• Gérer mes alertes relatives aux relevés et documents dans un centre de préférences.

Consultation

• Consulter mes relevés et documents sur n'importe quel appareil (ordinateur, mobile, tablette).

• Consulter, imprimer, ou envoyer mes documents par courriel.

• Rechercher mes documents par année fiscale ou type, avec la possibilité de filtrer pour trouver rapidement les bons documents.

Disponibilité

• Connaître la date de disponibilité des feuillets fiscaux.

• Assurer la conservation des documents et être prévenu avant leur suppression.

• Savoir combien de temps mes documents seront conservés.

• Rendre tous mes documents accessibles sur n'importe quel appareil.

• Identifier les documents avec un nom clair et la date d'émission.

  
  

Parcours utilisateur

Activation numérique

L'activation numérique est un outil efficace pour encourager les membres à s'inscrire aux relevés numériques. Cette stratégie, couramment utilisée dans les solutions numériques, doit cependant être déployée avec modération. Nous prévoyons trois phases d'activation numérique :

1. À l'automne (novembre),

2. Au début de l'hiver (décembre-janvier)

3. Pendant la période des impôts (février-mars)

Pendant une phase, nous affichons l'activation jusqu'à quatre fois, sauf si l'utilisateur a déjà interagi avec celle-ci.

Wireframes

Hub (webview)

Inscription (webview)

Consultation (natif)

Recherche utilisateur (sondage quantitatif)

Nous avons déjà testé les fonctionnalités de filtre et d'affichage des documents, et avons donc choisi de concentrer nos efforts sur l'optimisation de la consultation et de la classification des relevés et documents. Un sondage, réalisé auprès de plus de 500 répondants, nous a permis d'affiner la conception en fonction d'une vision claire.

Résultats

Nombre de participant (n) : 500
Vote pour la proposition 1 : 410
Votre pour la proposition 2 : 80

Les résultats montrent que 82 % des répondants préfèrent la proposition 1. La segmentation par type de document est donc privilégié.

Maquettes haute-fidélité

Performance et impacts

Nous avons enregistré plus de 231 800 inscriptions, générant des économies de plus de 178 500 $ en frais d'impression pour les relevés fiscaux. Ces inscriptions ont été particulièrement nombreuses durant la période des impôts, notamment grâce à l'activation numérique.

Prochaines étapes

Actuellement, nous travaillons à l'amélioration de la consultation des documents sur la version web. Parmi les évolutions prévues :

• Accéder à tous les documents depuis un même hub

• Télécharger des documents en lot

• Améliorer l'organisation et l'archivage des relevés et documents