Produit non livré
J'ai dirigé et exécuté la refonte complète de l'expérience utilisateur (UX/UI) des plateformes de courtage en ligne de Desjardins. Mon mandat principal était de réduire significativement le volume d'appels entrants au centre de relation client et augmenter la satisfaction numérique des investisseurs autonomes en modernisant la plateforme.
Période
T1 2025 - T3 2025
Mon rôle
Designer de produit
Équipe
Catherine-Jade Lachance, Fabienne Legault, Marie-Michèle Desrosiers
Création d'un tableau de bord axé sur la performance
Pour répondre à l'obsolescence et améliorer l'accès à l'information critique, j'ai conceptualisé et livré un nouvel écran d'accueil. Ce tableau de bord offre désormais une vue synthétique et globale de la performance du portefeuille de l'utilisateur.
Plateforme Web
Application mobile
Modules
Ce design intègre des modules couvrant non seulement les comptes, mais aussi les titres détenus, les ordres récents et des accès rapides aux fonctionnalités les plus utilisées (transaction, virement, etc.).
J'ai par ailleurs initié la vision stratégique d'un accueil modulaire et personnalisable pour l'utilisateur, permettant à terme d'adapter l'expérience en fonction de son profil d'investisseur, lequel sera développé dans une deuxième phase.
Titres les plus importants
Liste de surveillance
Graphique d’évolution du portefeuille
Première optimisation de l'architecture d'information et de la vue compte
Gestion de la complexité sur le web : J'ai influencé les parties prenantes pour restructurer l'architecture d'information. J'ai déplacé le contenu détaillé du compte vers une page de deuxième niveau dédiée, réduisant ainsi la charge cognitive et améliorant la clarté pour l'utilisateur.
Amélioration de l'expérience mobile : J'ai modernisé l'interface de compte pour une meilleure hiérarchie de l'information sur petit écran. J'ai intégré un graphique de valeur du compte pour la visualisation rapide du portefeuille.
Accès aux actions de virements : J'ai ajouté stratégiquement un bouton d'accès direct au virement de fonds depuis la page de détail, simplifiant le parcours transactionnel et l'accès à l'action critique.
Placer un ordre
J'ai mené la refonte complète du processus de placement d'ordre. Ce travail a permis de résoudre plusieurs points de friction majeurs :
Simplification de l'accès aux Transactions : J'ai conçu un "hub" transactionnel clair, regroupant toutes les actions possibles (achat, vente, virement de fonds), résolvant le problème de découvrabilité du virement.
Amélioration de l'Intention Utilisateur : J'ai positionné la recherche de symbole (ticker) comme première étape du processus d'ordre. Cette approche, alignée sur les meilleures pratiques de l'industrie, garantit que l'intention du client est établie avant de remplir le formulaire, une nette amélioration par rapport à l'ancienne expérience.
Clarté et Confiance : J'ai restructuré le panneau d'ordre pour simplifier le formulaire et j'ai intégré des micro-informations et bulles d'aide contextuelles pour les champs complexes ou moins familiers, augmentant la confiance et réduisant les erreurs de transaction. »
Processus
La plateforme actuelle cause de nombreuses frustrations pour nos clients, ce qui entraîne une hausse significative des coûts d'exploitation et une baisse de leur satisfaction. Les problèmes sont généralisés, dès l'accueil qui présente plusieurs problèmes de compréhension et de navigation. Nos équipes reçoivent des appels sur toutes les fonctionnalités, notamment parce que des actions simples comme le transfert de fonds ou l'ajout de compte sont difficiles à trouver. De plus, les erreurs fréquentes lors du placement d'un ordre, dues à un formulaire trop complexe, contribuent à l'engorgent des centres de services.
Fiches persona
Afin de cadrer la portée de la refonte et d'assurer une conception efficace, nous avons basé toute notre réflexion sur deux personas établis par Desjardins, représentant 60 % de notre clientèle cible.
Notre travail met l'accent sur l'évolution démographique de la plateforme : nous intégrons spécifiquement les besoins des profils jeunesse et des investisseurs débutants. L'objectif est de répondre à leurs attentes en matière de simplicité d'expérience, et ainsi capitaliser sur l'augmentation observée de leur intérêt pour l'investissement autonome.
Atelier Design Thinking
J'ai dirigé un atelier de co-création stratégique avec des parties prenantes clés issues de divers secteurs (service client, affaires, et TI).
Cet atelier m'a permis d'unifier la compréhension des problèmes et de recueillir des intrants variés pour enrichir l'amélioration de la solution. Suite à cette génération d'idées, j'ai collaboré étroitement avec le Responsable Produit et le Lead Technique pour évaluer l'effort et la valeur de chaque proposition.
Dans la phase d'inspiration et de recherche, j'ai analysé des compétiteurs clés tels que Wealthsimple, Questrade et Robinhood. Ces plateformes ont servi de référence pour leur simplicité d'utilisation et leur expérience numérique moderne.
Conception
Accueil
Face à un budget de développement serré, j'ai concentré mes efforts sur la mise en valeur de fonctionnalités existantes qui étaient auparavant peu visibles ou "cachées", plutôt que sur une refonte complète de l'architecture d'information.
De plus, en collaboration étroite avec le Responsable Produit, j'ai établi une stratégie de réalisation progressive. Cette approche permet une intégration graduelle des nouveaux modules, livrés périodiquement et priorisés en fonction des préférences et de l'impact sur l'expérience de nos utilisateurs et utilisatrices.
Pour fonder nos choix sur l'utilisateur, nous avons mené un sondage de désirabilité afin d'évaluer la valeur perçue des modules envisagés pour le nouvel écran d'accueil. Cette démarche nous a permis d'assurer que notre conception est alignée avec les attentes des clients.
Les résultats ont guidé notre priorisation :
Modules à forte valeur : Le graphique d'évolution du portefeuille, le rendement sommaire, la liste de surveillance, les titres les plus importants, la répartition des actifs et l'intégration des nouvelles de compte sont jugés comme des fonctionnalités soit performantes ou soit attrayantes.
Modules indifférents : Le résumé des ordres et le panneau d'ordre express ont été jugés comme indifférents par les participants, signalant la nécessité de réévaluer leur conception ou leur pertinence dans la phase de lancement initiale.
Placer un ordre
J'ai mené la refonte complète du parcours de placement d'ordre, transformant un processus complexe en un flux plus intuitif et guidé, aligné sur les standards de l'industrie.
Simplification du parcours d'ordre
Le processus débute désormais par la recherche de symbole, garantissant que l'intention de négociation est établie avant de passer au formulaire.
J'ai structuré le formulaire en un parcours guidé en trois étapes, pour réduire la charge cognitive et les erreurs :
Choix du type de transaction (Achat/Vente) et du type d'ordre (Marché, Limite, etc.).
Saisie des champs adaptée et contextualisée en fonction du type d'ordre choisi, avec un accompagnement accru (micro-copy, aide à la saisie).
Confirmation finale de la soumission de l'ordre.
Création du hub transactionnel
Pour améliorer la découvrabilité des actions, j'ai conçu et proposé un Hub de Transactions centralisé. Ce Hub regroupe tous les types de transactions possibles et intègre un suivi en temps réel des ordres récents.
Les tests utilisateur confirment l'aisance d'utilisation du nouveau parcours d'ordre, validant ainsi la simplification du flux. Cependant, ces tests ont permis d'identifier des frictions en matière de clarté, notamment :
La compréhension des différents types d'ordres (marché, limite, stop, etc.).
L'explication de certains champs dans les ordres plus complexes.
Pour y remédier, j'ai collaboré étroitement avec notre rédactrice UX afin d'améliorer la clarté du contenu. Nous avons retravaillé les descriptions des ordres et ajouté des infobulles explicatives pour les champs les moins compris ou les plus complexes, garantissant une meilleure autonomie et réduisant le risque d'erreurs.
